沂南县人民政府办公室

关于印发12345市民服务热线工作问效办法的通知

沂政办发〔2017〕51号

各乡、镇人民政府，界湖街道办事处，沂南经济开发区管委会，县政府各部门：

《沂南县12345市民服务热线工作问效办法》已经县政府同意，现印发给你们，请认真遵照执行。

沂南县人民政府办公室

2017年8月25日

（此件主动公开）

沂南县12345市民服务热线工作问效办法

为进一步加强12345市民服务热线办理工作，加大群众诉求落实力度，强化工作责任，规范服务行为，推进服务型政府建设，根据相关规定，结合工作实际，制定本办法。

一、工作依据

深入落实《中华人民共和国行政监察法》《中国共产党纪律处分条例》《中国共产党问责条例》《党政领导干部生态环境损害责任追究办法（试行）》《行政机关公务员处分条例》及相关规定，坚持以人民为中心，围绕县委、县政府中心工作，以妥善解决群众困难，不断推进机关工作作风转变和服务型政府建设为目标，真正把热线办成党群干群关系的连心桥、社情民意的晴雨表、政府决策的信息源、政策执行的监测仪。

二、问效内容

（一）凡有下列情形之一的，给予通报批评

1.未建立“一把手”负责制，单位主要负责人对热线诉求不闻不问的；

2.承办单位对转办诉求接收、处理不及时，消极怠慢、抵触阻碍，造成不良影响或后果的；

3.未严格落实首接负责制，承办部门不担当、拖延敷衍、推诿扯皮的；

4.答复意见与实际处理情况严重不符，虚报瞒报，造成不良影响或后果的；

5.同一诉求，连续2次被县热线办退回重办的；

6.被市《直通12345》栏目现场采访播放，造成不良影响的；

7.被市热线办发送督办单进行督办的；

8.逾期未办结诉求，累计占月办理件数5%以上的；

9.承办单位未及时向来电人反馈办理情况，累计占月办理件数20%以上的。

（二）凡有下列情形之一的，除通报批评外，对直接责任人及分管负责人给予政纪处分

1.严重违反职业道德，工作作风懈怠，工作态度恶劣，造成不良影响的；

2.压制批评，打击报复，扣压、销毁投诉事项的；

3.向被投诉单位、被投诉人透露举报内容、泄露秘密的；

4.凡是通过热线办理系统反映过，被中央和省级以上部门督察交办的。

四、组织实施

（一）材料收集。县热线办对有关档案资料进行汇总整理，提报县纪检监察机关。

（二）调查取证。县纪检监察机关依据提报档案资料，对存在违规违纪行为的责任单位和责任人进行调查核实、现场取证。

（三）问责追责。县纪检监察机关、组织人事等部门根据调查核实情况，对相关责任单位和责任人问责追责。