县政府网站：大家好，今天我们邀请到县市场监督管理局局长田洪梓同志做客《在线访谈》。田局长，欢迎您！

田局长：主持人好，大家好！很高兴通过《在线访谈》这个平台和大家沟通交流。借此机会，对关心支持全县市场监管事业的社会各界朋友，表示衷心感谢！

县政府网站：田局长，2024年上半年已经过去，县市场监督管理局聚焦民生关切，以“五项行动”为抓手，解决人民群众急难愁盼问题，请您详细介绍一下具体开展了哪几项工作。

田局长：好的，2024年上半年沂南县市场监管局以“五项行动”为抓手开展了民生领域五项行动，一是开展校园食堂及校园周边食品安全排查整治专项行动。完成252所学校食堂的全覆盖监督检查，发现问题线索120个，当场改正107个，下达责令改正13份，立案5起。二是开展肉制品整治行动。约谈3批次以上被投诉肉类制品企业20家，检查食品生产经营单位326家，立案67起。三是开展城镇燃气安全专项整治行动。检查燃气器具经营主体96家，对5家下达了责令改正通知书，对1家销售企业进行立案处置。四是开展电动自行车安全隐患全链条整治。对121家电动自行车销售单位进了日常监督检查，立案14起。五是开展解决人民群众“关键小事”整治行动。检查电子秤972台，查扣不合格电子秤5台，立案查处5起，对5家儿童玩具生产企业完成市级抽检4批次。“五项行动”从民生关切着手，大力开展民生领域转型整治，取得了显著的效果。

县政府网站：听了田局长的介绍，县市场监管局在去年上半年里，关注民生、履职尽责，取得了显著成绩。切实解决百姓难题，真正践行做老百姓的“放心局”理念。说到“办实事、解民忧”，近几年，随着“12345”热线办理工作的高效提质，老百姓遇到消费纠纷时将拨打“12345”热线作为解决问题的主要手段之一，市场监管局职责面广量大，政策性、法制性强，社会关注度高，承办的热线工单量大、诉求多。田局长，我们市场监管局投诉举报降量提质是如何做的呢？

田局长：好的。为促进市场监管领域投诉举报办理降量提质，我局主要采取了十项措施：

一是优化投诉举报办理流程。进一步明确分工，形成工单分流、调度、督办工作闭环。二是实行行业部门监管与网格调解合作机制。做到监督执法与纠纷调解两条腿走路，进一步提高消费者诉求解决质效。三是以作风整顿提升热线办理质量。强化纪律作风整顿，对重办工单实行提级分类处置，切实提高一次办好率。四是开展“大走访”进行合规经营指导。对大走访发现的苗头性轻微问题发放《提醒告知函》，现场纠正处理，促使合规经营。对拒不整改的，依法处罚到位。五是加强消费者维权正面宣传引导。引导消费者通过正当手段维权，遇到侵权问题，鼓励直接拨打县市场监督管理局投诉举报中心电话投诉，减少转办环节，提高问题解决效率。六是加强投诉举报数据分析。对问题多发区域、多发行业以及被多频次投诉举报的经营单体，开展有针对性的监管执法、持续跟踪关注，达到整治一域、整体见效、事办功倍的效果。七是加强对重点区域的整治。以县城区域为重点，逐步向投诉举报较为频繁的乡镇辐射。八是加强对重点领域的监督检查。增强监管的前瞻性，充分利用提醒告知、依法依规处理等有效手段，进行重点监管整治。九是联合实施失信惩戒。对发生举报投诉较多的企业，开展“双随机、一公开”抽查，抽查结果上传“国家企业信用信息公示系统”并向社会公示。十是联合规制恶意举报投诉。对符合恶意投诉情形的，按规定作出不予受理的决定，已经受理的终止调解；对符合恶意举报情形的，按规定核查情况，依法办理。对发现的涉嫌敲诈勒索线索及时移交公安机关处理。

县政府网站：好的，田局长。市场监管部门为投诉举报工作能够降量提质，制定的十项措施都非常得力，非常有针对性，也取得了实实在在的成效。在刚刚过去的半年里，有没有处理的印象深刻的案例与大家分享一下呢。

田局长：好的。在日常工作中，印象深刻的案例不少，在这里我简单列举两个吧。第一个是1月29日，我局接到市民12345热线求助，其在县城某药店购买轮椅后，想退货退款，与药店协商未果。我局工作人员第一时间电话联系投诉人了解情况，投诉人称，药店以轮椅无质量问题为由不予退货。经工作人员调解，药店同意可以给予调换或者更换为其它产品。工作人员电话联系来电人告知处理情况，并解释在实体店购物若非质量问题，目前尚无规定商家有强制退货义务，但求助人表示其经济困难，坚持要求退货退款。我局工作人员考虑轮椅售出时间较短，且不影响二次销售，本着让利消费者的原则，再次找到药店负责人反复协调做工作，药店最终同意退货退款。

第二个是2月27日，我局接到市民12345热线求助，反映其去年12月份到某品牌鞋店购买鞋子，穿了2个月左右，侧面开胶，与商家协商未果。接到投诉后，我局执法人员立即联系求助人了解情况，求助人表示坚持要求退货退款。工作人员又到商家调查落实，商家表示该鞋子已超过退货质保期，不同意退货。为了解决群众诉求，我局工作人员组织双方现场调解，双方最终达成调解协议，由商家负责鞋子返厂维修。

以上两个案例是我们局日常处理投诉举报工作的一个缩影。处理完成后，投诉人和商家对处理结果都表示非常满意。之所以让我感到印象深刻，主要在于我们的工作人员在处理投诉过程中，工作作风不断转变，一次办好率和满意率不断提升。

县政府网站：好的田局长，可以看的出咱市场监管局在处理消费纠纷方面，根本宗旨就是让群众满意。刚才田局长介绍的这两个案例纠纷，都涉及咱老百姓的切身利益，处理好每一个投诉举报，实际上就是提升老百姓幸福感、获得感的实实在在的举动。通过刚才的介绍，我们也切实感受到市场监管投诉举报的多样性、复杂性，那么请田局长介绍一下市场监管局投诉举报数量最大的领域。

田局长：好的。市场监管面广量大，涉及领域多。从去年以来的分析数据来看，我们市场监管局接到的投诉举报量最大的领域是食品生产流通类投诉举报。2023年，食品生产流通类投诉举报占全部投诉举报总量的44.66%。2024年第一季度，食品生产流通类投诉举报占全部投诉举报总量的53.32%。这也为我们的市场监管重点提供了方向。

县政府网站：好的，田局长。您分析的数据非常的精准，现在可以说找到了问题的症结了，请田局长介绍一下我们市场监管部门针对食品生产流通类投诉举报的问题，采取的措施。

田局长：为进一步降低涉及食品生产流通的投诉举报数量，不断提升群众的满意度，我局积极落实《临沂市食品安全监管条线投诉举报降量提质专项工作方案》要求，多措并举，深入开展食品领域专项整治：一是落实属地监管责任，加大“全主体、全品种、全链条”检查力度。按照风险分级确定的频次和日常监督检查全覆盖的要求，进一步规范食品生产经营监督检查行为，提高日常监督检查效能。建立风险隐患台账,强化风险分级结果运用，加大监督检查力度。二是建立投诉举报周分析研判制度。每周梳理食品生产流通类投诉举报工单，对投诉举报多的市场经营主体进行集中约谈，逐个分析存在问题，落实整改措施，重点监管。对再次出现投诉上升趋势，开展现场检查，发现问题立案处理。三是“未诉先办”，开展流通环节过期食品专项治理行动。突出重点领域整治。以城乡结合部、特别是偏远农村地区的小副食店、小食杂店等为重点场所，以面包、糕点、乳制品等保质期短、群众关注度高的食品为重点种类，重点开展监督检查。突出落实食品安全主体责任。组织各乡镇开展过期食品自查自纠工作，督促指导经营单位强化食品安全责任意识，严格落实食品安全主体责任，提升合规经营能力。突出交叉互查。抽调各市场监管所执法人员，开展交叉检查，对在检查过程中发现的销售过期食品等各类违法违规行为，按规定从严查处。四是突出学校食堂监管。开展第一季度学校食堂检查。检查学校食堂252家，对发现的问题即行即改。同时联合教体局开展食品安全知识培训。开展学校食堂信用监管工作。在季度监督检查的基础上，加强学校食堂食品安全信用管理，按照“一校一档”原则归集学校食品安全信息，形成信用档案，开展信用评价，按照不同信用等级实施差异化监管，对失信学校食堂加大联合惩戒力度。开展学校食堂线上巡查。通过沂南县“明厨亮灶智慧监管平台”，实现对学校食堂的线上巡查，随时查看后厨情况，及时发现问题隐患。五是开展专项检查行动。节日期间开展“食安护佳节”专项检查行动，对全县82家大中型餐饮单位、承接喜宴聚餐、年夜饭、旅游景区餐饮服务单位开展监督检查，全面提升餐饮单位食品安全水平。

县政府网站：好的，田局长。听了您的介绍，市场监管部门从食品的生产环节、流通环节、餐饮环节都做了很多具体的措施，建立的投诉举报周分析研判制度能帮助咱部门及时的发现问题点并精准的解决，农村地区流通环节过期食品是一个容易被忽视的薄弱环节，咱部门也能“未诉先办”、未雨绸缪，学校食堂的食品安全更是关系到千千万万“祖国的花朵”的身体健康。大家都知道，食和药都是“舌尖上的安全”，下面请田局长介绍一下药品方面做了哪些努力。

田局长：好的。为促使药品方面投诉举报提质降量，我局不断深化源头治理，严格落实“四个最严”。

一是开展药品领域风险全面排查。第一季度全县药品领域排查风险隐患36条，建立了风险隐患台账，召开风险会商会议，制定了风险防控措施，明确整改时限，确保把各类隐患消灭在萌芽状态。

二是开展一级以下医疗机构药房“回头看”。进一步加大对一级以下医疗机构药房规范化建设工作的指导力度，增强依法规范药品管理的自觉性、主动性。全县一级以下达到规范药房标准的各级医疗机构共计537家，县局确定8家单位推荐为市级示范单位，有力地推动了全县医疗机构药房朝着药品购进渠道规范、硬件设施布局合理、规章制度健全、台账记录完备的方向迈进。

三是深入开展进药品安全巩固提升行动。结合年度药品、医疗器械、化妆品监督检查计划，综合运用一体化平台药品智慧监管系统，累计检查药品经营使用单位235家次，医疗器械经营使用单位145家次。医疗器械一类生产企业5家次，对30家疫苗接种单位进行了一轮全覆盖检查。以基层药店、诊所、医疗卫生机构等为重点单位，以退热药、止咳药、抗菌类、抗病毒类等呼吸道感染性疾病防治用药为重点品种开展了监督抽检。

县政府网站：好的，田局长。药品方面也是对药品经营使用单位、医疗器械经营使用单位、医疗器械一类生产企业、疫苗接种单位进行了全面的监督检查。前段时间药品回流的问题备受关注。田局长，请您介绍一下药品回流工作是如何开展的。

田局长：通过市局的数据分析，发现有些地方出现关于药品回流的投诉举报，我们市场监管局坚持问题导向，举一反三，开展了严防药品回流专项检查。以城乡接合部、农村地区及医院周边药店诊所为重点检查对象，以零售药店和基层诊所为重点单位，以医保高值药品及家庭降糖降压、心脑血管类等常用药品、集采中选药品等为重点品种，以药品购进渠道为重点检查环节，以索证索票、核查票、账、货、款是否一致为重点检查内容，以核实计算机管理系统数据与实货信息是否一致为切入点，开展有针对性的集中检查。截至目前共检查药品经营使用单位35家，立案查处违法行为1起。

县政府网站：听田局长介绍完守护食品、药品安全方面工作，我相信广大市民朋友们和我一样，放心了很多。市场监管部门职责众多，请田局长接着介绍一下其他方面我们做的工作。

田局长：好的。随着城市发展的脚步不断加快，新建楼房逐渐增多，电梯安全问题广受市民关注，电梯安全始终是我们市场监管局监管的重点。为切实保障电梯安全的平稳运行，我们要求电梯使用单位切实树立电梯安全主体责任。一是要设置电梯安全管理机构或者配置专职的电梯安全管理人员，建立完善的电梯安全管理制度。二是要在电梯使用前或使用后一个月内办理使用登记，在检验合格有效期满前一个月及时申请定期检验。三是要制订电梯的应急救援预案，并定期组织演练，确保发生突发事件时能及时有效处置。四是要在电梯的显著位置张贴电梯使用登记、安全注意事项、警示标志、96333应急救援标示以及维保公司名称和救援电话。五是要求维保公司严格按照电梯维保规范开展维护保养，每台电梯相隔半个月时间开展一次维保，并将保养记录信息上传至平台。我局利用电梯监管平台定期开展检查，对不按照规范保养的单位进行立案处罚。

县政府网站：好的，田局长。电梯安全关系到千家万户，我们有些人虽然每天都在使用它，但是可能掌握的安全知识和遇困后的脱险知识比较少，请田局长从专业角度给大家介绍一下。

田局长：好的。广大市民朋友们，如果遇到电梯不能正常运行的情况，请各位及时拨打物业或者维保单位的联系电话，详细说明电梯问题故障，等物业公司和维保单位修理即可。如果遇到电梯困人故障后，请市民不要惊慌，可以拨打轿厢内的物业或者电梯维保公司的应急救援电话，详细说明电梯位置后，等待维修人员抵达现场进行救援。也可拨打电梯轿厢内96333应急救援电话。目前，我县电梯全部加入到96333应急救援平台。遇到问题时，乘客可以拨打96333应急救援电话，告知接线人员出现问题的电梯应急救援识别码。96333平台会根据电梯救援识别码锁定电梯位置，通知维保人员第一时间赶到现场救援。

县政府网站：田局长，今天听了您详细的解答介绍后，我们对沂南市场监管工作有了更深的期待，相信我们市场环境会越来越好。