接待服务：

1、用户来电来访，应主动热情、语气温和，对用户所提问题不推诿、搪塞如不能当即答复的，要准确记录，并约期答复用户。

2、受理用户咨询，应耐心细致，政策、标准解释清楚，言语简单明了。

3、当用户的要求与政策、法律、法规及本单位制度相悖时，应向用户耐心解释，不得与用户发生争吵。

上门维修：

1、上门维修时要严格按照公司的要求着工作服，佩戴工牌，进入用户家时要主动向用户通报姓名，并出示工牌。

2、语言规范：多运用礼貌用语、语言流利，耐心解答用户问题，语言通俗易懂。严禁讲脏话，严禁与用户说与工作无关的话，严禁对外传播对公司不利的事。

3、衣着、外表规范：衣着整洁、规范，不蓬头露面、仪表文明、精神饱满。

4、不能使用用户的卫生间、电话；严禁喝酒上岗，严禁在用户家中抽烟、喝水、吃东西。

5、将所有工具使用垫布放在墙边的适当位置,严禁放在床上或其他家具等易脏位置，维修完毕后，将现场清理干净。

6、及时反馈工单，如用户不在家不能按时维修，必须及时反馈组长及客服人员，将预约下次维修时间告知客服部，延长工单时效。