沂南县妇幼保健院投诉管理实施办法

为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，提高和改进服务质量，维护医院形象，根据《医院投诉管理办法（试行）》、《医疗机构管理条例》、《信访工作条例》等规定，结合医院实际情况，制定本实施办法。

一、投诉类别

（一）外部投诉：就诊服务对象或其陪同人员投诉

（二）内部投诉：院内科室或职工投诉

二、投诉途径和渠道

（一）在门诊楼、保健楼等显著位置，设立意见箱，公布投诉监督电话（3256155）、投诉管理部门（医院行政办公室）、地点（东院）、投诉处理流程。

（二）建立行政值班制度，实行24小时值班，受理来电、来信、来访等投诉。

（三）科室发放征求意见表，设立意见簿。

三、受理投诉的部门和范围

医院成立投诉管理领导小组，医院行政办公室为投诉处理综合科室，实行归口接待和处理。

（一）外部投诉

1、门诊部：受理门诊方面的投诉

2、人力资源部：受理医德医风方面的投诉

3、医务科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。

4、护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。

5、物价科：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉。

7、感染管理科：受理院内感染方面的投诉。

8、药剂科：受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。

9、总务科：受理后勤保障方面的投诉。

10、保卫科：受理医院安全方面的投诉。

11、各科室：受理本科室范围内的投诉。

12、其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。

各科室负责人为投诉管理责任人。

（二）内部投诉

医院行政办公室受理关系到职工权益等方面的投诉。

四、投诉处理原则和流程

（一）投诉接待实行“首诉负责制”，遵循合法、公正、及时、便民的原则。投诉人向有关部门、科室口头投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，做好投诉记录，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决。

（二）通过来电、来信、来访、市民热线、电话回访等方式的投诉，均由医院办公室做好登记，填写《沂南县妇幼保健院投诉事项批办单》（附件1），报主要领导审阅，主要领导提出批办意见，由分管领导和相关职能科室在规定时间内调查处理，相关职能科室要如实填写《医院投诉登记表》（附件2），并将处理结果与投诉人做好反馈，提出整改意见。

（三）涉及医疗事故争议的，医患关系办公室做好投诉登记，按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。对于涉及医疗质量安全，可能危及患者健康的投诉，应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。凡为获取经济利益或出于其他不正当目的，通过歪曲事实，甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉，必要时可通过医疗鉴定或法律渠道解决问题。

（四）对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于7个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对于涉及多个科室，需组织、协调相关科室共同研究的投诉事项，应当于15个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

（五）对于投诉人有无理取闹、违法或过激行为，或投诉人捏造事实，诬告陷害他人，经劝阻、批评教育无效的，相关科室应当及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。

（六）属于下列情形之一的投诉，相关科室应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定；

1、投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；

2、投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的；

3、没有明确的投诉对象和具体事实的；

4、已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；

5、其它不属于投诉管理部门职权范围的投诉。

五、分析整改

（一）投诉管理纳入质量安全管理体系，医院办公室和医患关系办公室定期对各项投诉进行分类整理，分析较为集中的投诉，确定管理环节中存在的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。

（二）投诉经调查属实的，投诉处理与科室绩效工资、职工医德考评、评先树优挂钩。

六、监督管理

（一）成立投诉管理领导小组，全面负责组织、协调、指导全院的投诉处理工作，领导小组下设办公室，负责调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人，定期汇总、分析投诉信息。

(二）按规定实行院务公开，主动接受群众、职工和社会的监督。

（三）加强医患沟通，提高职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，提高满意度。