临沂交运集团沂南运输有限公司服务质量投诉处理规范

一、接受举报及投诉范围

1、职工及乘客来电、来信、来访；

2、政府或有关部门移交的举报；

3、新闻媒体揭露或曝光的有关问题。

二、要求

1、对于举报、投诉反映的问题，必须积极受理，认真组织调查，实事求是、秉公处理，不徇私枉法，不推诿敷衍、不拖延积压，积极为乘客排忧解难，努力维护分公司的形象。

2、受理举报、投诉应认真登记、编号。

3、对电话举报、投诉应记录来电的时间，详细了解举报的内容和要求，尽量留下举报人的单位、姓名和联系方式。对无需调查了解且可以当场答复的应当答复，并做好记录。

4、对来信举报、投诉，应记录收到的日期，根据举报、投诉内容确定是否进行调查和答复。来信应作为归档资料妥善保管。

5、对来访的举报、投诉要安排专人热情接待，对举报的内容应认真记录，也可请举报人书写举报材料。尽量留下举报人的单位、姓名和联系方式，并请举报人在举报材料上签名。能够当面答复的，应当面答复。对来访中出现的其他情况，按信访工作的有关规定处理。

6、对政府或其他有关部门移交的举报、投诉，应记录收到时间、来文编号和内容。

7、对不属受理范围的举报，不予受理，但应做好解释工作。

8、对受理的举报、投诉应由分管负责人决定是否调查处理。对决定调查处理的举报、投诉事项，应积极办理。一般事项应在5日内办理完毕。

9、调查人员对承办的举报、投诉事项。必须认真组织调查，能够立即查处和纠正的应立即查处和纠正。

10、举报内容需保密的，应为举报人保密。调查前任何人不得向相关人员泄漏举报内容。

11、调查人员应在规定期限内将举报、投诉事项调查完毕，调查处理情况应形成书面材料。对举报、投诉的事项需转交有关部门存档。

12、企业服务监督电话：0539-3236000

13、行业监督电话：0539-2659180、3221215